Những điều cần biết về chương trình đào tạo nhân viên trong ngành dịch vụ

Ngành dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng nhất trên thế giới. Tuy nhiên, trong thời điểm gần đây, tình trạng cung cấp dịch vụ tại Việt Nam gặp nhiều khó khăn, do các doanh nghiệp coi trọng quá về số lượng hơn chất lượng, dẫn đến lơ là trong việc đào tạo nhân sự.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trong tương lai, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải xây dựng các chương đào tạo có quy chuẩn dành cho nhân viên. Hãy cùng tìm hiểu lý do tại sao cần có chương trình đào tạo nhân viên trong ngành dịch vụ cần có một hệ thống đào tạo nhân sự bài bản, các kỹ năng cốt lõi cần có đối với một nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này và gợi ý hình thức đào tạo tốt nhất.

1. Vì sao cần xây chương trình đào tạo nhân viên trong ngành dịch vụ?

1.1 Thu hút và giữ chân khách hàng

Các doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành dịch vụ luôn hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, mục tiêu quan trọng nhất trong đào tạo nhân viên dịch vụ là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, biến họ thành những khách hàng trung thành của công ty.

Bởi một trong những tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng của doanh nghiệp là trải nghiệm trong quá trình mua hàng và nhân viên là chính là những người trực tiếp tiếp xúc, trò chuyện và tư vấn. Chính vì thế, các công ty cũng như các doanh nghiệp dù là có quy mô lớn hay nhỏ đều cần phải trang bị nghiệp vụ và chuẩn hóa quy trình cho đội ngũ nhân viên của mình. Từ đó, đảm bảo rằng khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất, chất lượng đồng đều. Đồng thời, bên cạnh những kiến thức chuyên môn thì kỹ năng mềm cũng rất cần thiết nhằm giúp việc thấu hiểu nhu cầu và làm hài lòng khách hàng dễ dàng hơn. Mỗi cơ sở kinh doanh dịch vụ nên thúc đẩy nâng cao kỹ năng giao tiếp và lắng nghe, xử lý tình huống cho nhân viên.

1.2 Tối ưu hiệu suất công việc

Nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, mục tiêu hàng đầu của các khoá đào tạo nhân viên ngành dịch vụ là tối ưu hóa hiệu suất công việc và nâng cao trình độ của nhân sự để sẵn sàng ứng phó với mọi thay đổi cũng như mọi tình huống tác động từ môi trường bên ngoài, chẳng hạn: Dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế, mâu thuẫn với khách hàng,… Ngoài ra, lực lượng lao động có tay nghề cao sẽ giúp công ty tăng trưởng doanh số, thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng của mình. Đặc biệt, nhân viên khối dịch vụ sẽ có những chức năng và đặc thù riêng, khác biệt so với những khối khác. Họ thường là người trực tiếp trao đổi với khách hàng, thuyết phục và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ thì việc được đào tạo một cách bài bản sẽ hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và doanh thu của tổ chức.

>>> Xem thêm tại: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực hiệu quả

1.3 Thúc đẩy nhân viên phát triển

Bất kỳ nhân viên nào cũng mong muốn bản thân được làm việc trong một môi trường khuyến khích và tạo mọi điều kiện để họ phát triển. Vì vậy, hoạt động đào tạo nhân sự ngành dịch vụ là vô cùng cần thiết, giúp nhân viên cải thiện và nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn. Từ đó, họ có thể phát huy tối đa năng lực làm việc, cùng công ty làm hài lòng khách hàng để đạt được lợi nhuận bền vững. Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp có thể triển khai đào tạo thông qua các khoá học, kết hợp với thực hành để nhân viên nắm bắt nội dung nhanh và tốt hơn. Ngoài ra, trong quá trình đào tạo, hãy cho nhân viên thấy tầm quan trọng của họ trong sự phát triển chung của công ty. Điều này giúp đội ngũ nhân viên mong muốn được gắn bó lâu dài với công việc mình đã chọn.

2. Các kỹ năng cần đào tạo cho nhân sự trong ngành dịch vụ

2.1 Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

Trong quá trình cung cấp dịch vụ không tránh khỏi những tình huống phát sinh ngoài ý muốn. Tuy nhiên, đối với một nhân viên trong ngành dịch vụ thì việc quan trọng nhất là phải quản lý tốt cảm xúc cá nhân, tránh những ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng trong bất kỳ trường hợp nào. Vì vậy, bên cạnh những tình huống giả định giúp nhân viên học được cách xử lý và giải quyết chính xác trong các khoá học đào tạo thì nhân viên nên tự rèn luyện tính kiên nhẫn, luôn niềm nở, thân thiện để thể hiện cảm xúc phù hợp trong suốt quá trình giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp, từ đó gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của các khách hàng tiềm năng.

2.2 Kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng

Trong ngành dịch vụ, khả năng giao tiếp tốt là điều cần thiết. Các nhân viên thuộc lĩnh vực này phải học được các kỹ năng để nắm bắt được tâm lý của khách hàng thông qua lời nói và cử chỉ và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo người mua hiểu đúng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Không chỉ từ cách nói chuyện dễ nghe, dễ hiểu mà họ còn phải biết cách lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những giải pháp phù hợp, tránh trường hợp, “ông nói gà, bà nói vịt” sẽ tạo cảm giác khó chịu trong suốt quá trình giới thiệu và tư vấn mua hàng.

2.3 Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian tốt là một kỹ năng cần có ở mọi lĩnh vực và ngành nghề, không chỉ riêng nhân viên ngành dịch vụ. Họ cần phải biết cách ưu tiên công việc và sắp xếp lịch làm việc sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng và cấp trên. Ngoài ra. kỹ năng này sẽ giúp nhân viên cân bằng được thời gian dành cho công việc và cuộc sống cá nhân, hạn chế những áp lực khiến cho họ nản chí và không còn hứng thú với công việc.

2.4 Kỹ năng ngoại ngữ

Với tính chất đặc thù của khối ngành dịch vụ là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì thế, ngoại ngữ là kỹ năng quan trọng quyết định mức độ tương tác cũng như thấu hiểu giữa người bán và người mua. Hiện nay, Việt Nam đang quá trình hội nhập quốc tế, lượng khách du lịch đến thăm quan và định cư ngày càng nhiều. Và hiển nhiên, để có thể mở rộng tệp khách hàng, các doanh nghiệp luôn đánh giá cao và không ngừng xây dựng, cải thiện trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong các khoá học đào tạo nhân viên.

2.5 Kỹ năng sáng tạo

Nghe có vẻ không mấy liên quan nhưng nếu một nhân viên biết cách ứng dụng tính sáng tạo của mình sẽ giúp công việc diễn ra một cách trôi chảy và nhanh chóng. Bên cạnh đó, khả năng tư duy tốt của nhân viên sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các ý tưởng mới và phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình. Chính vì thế, ngoài những kỹ năng đặc thù cần phải có thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần bổ sung thêm các khóa học rèn luyện tính sáng tạo vào chương trình đào tạo. Ví dụ: Khi đã nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng, khả năng và tư duy sáng tạo sẽ giúp nhân viên trong các lĩnh vực, đặc biệt là ngành dịch vụ có thể đưa ra những chiến lược, cách thức tiếp cận người mua, đề xuất các ý tưởng quảng cáo cho sản phẩm của công ty thông qua cách nói chuyện và tương tác.

3. Các hình thức tổ chức các chương trình đào tạo nhân viên

3.1 Đào tạo trực tiếp

Đào tạo truyền thống là phương pháp giảng dạy đã có từ lâu đời và trải qua nhiều thế hệ, thường diễn ra trực tiếp giữa người học và người hướng dẫn. Trong doanh nghiệp, người học có thể là toàn thể cả nhân viên cũ, nhân viên mới và thực tập sinh, còn người đảm nhận vai trò hướng dẫn, training là bộ phận quản lý, trưởng phòng, hay các tổ chức đào tạo chuyên môn bên ngoài do công ty thuê. Hình thức sẽ phù hợp đào tạo các kỹ năng và kiến thức đối với môn học thực hành. Vì dưới sự giám sát của người hướng dẫn, nhân viên sẽ được chỉ dạy một cách tận tình, khắc phục được những lỗi sai, thiếu sót, rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề một cách thực tiễn, từ đó, tránh những tình huống xấu xảy ra trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, hình thức đào tạo trực tiếp vẫn có nhiều bất lợi cho cả doanh nghiệp và nhân viên:

• Chi phí: Tài chính luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp coi trọng và cố gắng tiết kiệm nhất có thể. Tuy nhiên, khi tổ chức đào tạo trực tiếp, các công ty phải đầu tư vào các trang thiết bị, máy móc, phòng ốc, bảng trắng, máy chiếu… Và hiển nhiên, khoản chi phí này không hề thấp, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng đều phải cân nhắc cẩn thận.
• Thời gian: Để tổ chức đào tạo trực tiếp, doanh nghiệp phải có kế hoạch sắp xếp nhân sự đảm nhận vị trí hướng dẫn, phân bổ thời gian hợp lý cho đội ngũ nhân viên cần đào tạo để không làm ảnh hưởng đến tiến độ làm việc chung của cả công ty.
• Tài liệu học: Công ty hoặc người hướng dẫn sẽ phải dành thời gian để tự thiết kế và xây dựng tài liệu, giáo án đào tạo. Tài liệu được sử dụng thường sẽ được in ra và đóng thành quyển, điều này dễ gây nhàm chán và mất tập trung cho người học.
• Địa điểm học: Đào tạo trực tiếp đồng nghĩa với việc buổi học sẽ được tổ chức tại công ty hoặc một địa điểm cố định nào đó. Trong một số tình huống bất ngờ như: bệnh, có việc bận,… nhân viên dù rất muốn tham gia nhưng đành phải chịu bỏ lỡ.

3.2 Đào tạo trực tuyến

Đào tạo trực tuyến (E-Learning) là hình thức đào tạo, học tập từ xa thông qua mạng Internet sử dụng các thiết bị như Smart TV, điện thoại di động, Laptop,… dựa trên các hệ thống đào tạo e-learning hoặc các trang web đào tạo online. Với hình thức này, người hướng dẫn dạy trực tiếp tại một thời điểm cụ thể (online) và người được đào tạo có thể theo dõi các bài giảng theo hình thức online, livestream tương tác, thảo luận với giáo viên và bạn bè hoặc offline, tự nghiên cứu và học thông qua các video hướng dẫn được quay lại từ các buổi giảng dạy trực tiếp. Đối với các kiến thức về lý thuyết và kỹ năng cơ bản, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng hình thức đào tạo trực tuyến để thực hiện các chương trình đào tạo nhân viên. Hình thức này khắc phục hoàn toàn những khuyết điểm của đào tạo trực tiếp và mang lại hiệu quả cao hơn.

MGE – Hệ thống quản lý học tập LMS 4.0 dành cho doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp của bạn là một trong những doanh nghiệp đang cung ứng các loại hình dịch vụ và cực kỳ quan tâm đến chất lượng và mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng thông thì việc xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên là một điều vô cùng cần thiết. Chính vì thế, hệ thống đào tạo trực tuyến MGE là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho bạn. Không chỉ khắc phục được những nhược điểm của hình thức đào tạo truyền thống mà còn bổ sung rất nhiều tính năng vượt trội giúp cho quá trình đào tạo diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả hơn, bao gồm:

• Quản lý nội dung học tập: Chỉ với vài thao tác kéo thả đơn giản, phần mềm MGE đã có thể giúp doanh nghiệp thiết lập một khoá học. Theo đó, nhân viên có thể tham gia nhanh chóng mà không cần trải qua những bước cầu kỳ, phức tạp. Ngoài ra, nội dung học sẽ được đa dạng hoá với nhiều hình thức khác nhau từ hình ảnh đến video, giúp nhân viên cảm thấy hứng thú hơn khi tham gia.
• Tạo bài kiểm tra, đánh giá năng lực: Hệ thống LMS này hỗ trợ tạo đề kiểm tra trắc nghiệm trực tuyến với nhiều định dạng câu hỏi khác nhau, cung cấp các tính năng tạo và quản lý bài tập, kiểm soát việc nộp bài, chấm điểm một cách liền mạch và chính xác. Như vậy, sau mỗi khóa học, nhân viên sẽ được bài tập và phải hoàn thành mới được tiếp tục khóa học mới.
• Hỗ trợ thông báo tự động: Phần mềm MGE được tích hợp tính năng thông báo tự động qua email hoặc qua app, giúp nhân viên dễ dàng quản lý tiến độ học tập của mình cũng như tránh bỏ lỡ các buổi học hoặc bài kiểm tra quan trọng.
• Bảo mật an toàn tuyệt đối: Hệ thống đào tạo trực tuyến MGE bàn giao mã nguồn cho công ty toàn quyền quản lý giúp bảo mật dữ liệu đào tạo cũng như mọi thông tin của nhân viên. Ngoài ra chức năng chống sao chép link video cho phép công ty bảo mật tốt các video học tập của mình. Chỉ nhân viên của công ty/bộ phận mới có thể truy cập các khóa học và xem video. Họ không thể sao chép liên kết tải xuống video và chia sẻ nó trên nền tảng khác. Do đó, các video hướng dẫn của công ty được bảo mật dưới dạng tài sản trí tuệ riêng, tránh bị sao chép và chia sẻ rộng rãi.
• Cấp chứng chỉ, khích lệ tinh thần: Sau khi hoàn thành các khóa học, nhân viên sẽ được nhận chứng chỉ và huy hiệu nhằm khích lệ tinh thần học tập. Chứng chỉ này sẽ được hệ thống cấp dựa trên kết quả kiểm tra trong suốt quá trình đào tạo và nhân viên có thể lưu hình ảnh, liên kết chứng chỉ và có thể đính kèm vào hồ sơ cá nhân của họ. Từ đó, giúp nhân viên có thêm nhiều cơ hội việc làm để phát triển hơn trong tương lai.
• Thống kê và báo cáo: Không chỉ hỗ trợ tạo khóa học và kiểm tra, hệ thống E-learning MGE còn mang đến tính năng thống kê cùng những báo cáo dưới dạng danh sách đồ thị, kết quả hoàn thành khóa học cũng như điểm số của người dùng. Với tính năng này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá nhân viên, đo lường kỹ năng và kinh nghiệm, từ đó tạo tiền đề cho việc khen thưởng và thăng tiến hợp lý.
• Công nghệ hiện đại: MGE sử dụng công nghệ Next.js trong Front-End, do đó mang lại lợi thế vượt trội trong việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Với nền tảng học trực tuyến này, tốc độ tải sẽ vô cùng nhanh chóng, giúp doanh nghiệp đạt thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm của Google. Như vậy, có thể nói hệ thống đào tạo MGE không chỉ giúp đào tạo nội bộ mà còn hỗ trợ rất nhiều cho mục tiêu truyền thông thương hiệu cũng như các hoạt động marketing khác cho doanh nghiệp của bạn.

Tổng kết

Có thể thấy, đội ngũ nhân viên ưu tú là cốt lõi cho một doanh nghiệp thành công trên thị trường. Muốn làm được như thế, doanh nghiệp cần phải đầu tư xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên về kiến thức cũng như kỹ năng chuyên môn, giúp nhân viên phát triển và hoàn thiện năng lực của bản thân, từ đó, tạo dựng nên tình cảm gắn kết và mong muốn được gắn kết lâu dài với công ty và công việc đang làm. Hãy để hệ thống đào tạo trực tuyến MGE hỗ trợ doanh nghiệp của truyền tải các khóa học bổ ích đến đội ngũ nhân viên mà bạn yêu quý.

Export dữ liệu hàng chục ngàn sinh viên trong hệ thống đào tạo trực tuyến MGE nhanh chóng